2.1. Bộ câu hỏi đánh giá lý thuyết:

a) Đánh giá kiến thức cơ bản:

– Khái niệm và vai trò lễ tân: Các câu hỏi về định nghĩa; Phạm vi công việc; Tầm quan trọng của công tác lễ tân.

– Quy trình nghiệp vụ: Các bước trong quy trình tiếp đón; Quy trình xử lý cuộc gọi; Quy trình quản lý tài liệu.

– Quy định và tiêu chuẩn: Quy định về tác phong; Tiêu chuẩn giao tiếp; Quy định an ninh.

b) Đánh giá năng lực xử lý tình huống:

– Tình huống giao tiếp: Các tình huống tiếp đón khách; Xử lý cuộc gọi; Giải quyết phàn nàn.

– Tình huống quản lý: Sắp xếp lịch hẹn; Tổ chức sự kiện; Quản lý tài liệu.

– Tình huống khủng hoảng: Xử lý sự cố; Giải quyết mâu thuẫn; Xử lý tình huống khẩn cấp.

2.2. Bảng kiểm đánh giá thực hành:

a) Đánh giá kỹ năng giao tiếp:

– Ngôn ngữ lời nói: Âm lượng phù hợp; Tốc độ nói vừa phải; Từ ngữ chuyên nghiệp.

– Ngôn ngữ cơ thể: Nét mặt thân thiện; Cử chỉ lịch sự; Tư thế chuyên nghiệp.

– Kỹ năng lắng nghe: Chú ý người nói; Ghi chép thông tin; Phản hồi phù hợp.

b) Đánh giá kỹ năng tổ chức:

– Quản lý thời gian: Lập kế hoạch công việc; Thực hiện đúng tiến độ; Xử lý công việc đa nhiệm.

– Sắp xếp không gian: Bố trí khu vực làm việc; Quản lý trang thiết bị; Duy trì vệ sinh.

– Quản lý tài liệu: Hệ thống lưu trữ; Truy xuất thông tin; Bảo mật tài liệu.

c) Đánh giá kỹ năng xử lý tình huống:

– Phân tích vấn đề: Xác định nguyên nhân; Đánh giá mức độ ảnh hưởng; Đề xuất giải pháp.

– Thực hiện giải pháp: Triển khai đúng quy trình; Phối hợp các bên liên quan; Theo dõi kết quả.

– Rút kinh nghiệm: Đánh giá hiệu quả; Ghi nhận bài học; Đề xuất cải tiến.

2.3. Phiếu đánh giá năng lực:

a) Tiêu chí đánh giá chung:

– Kiến thức chuyên môn: Mức độ nắm vững kiến thức; Khả năng vận dụng; Cập nhật kiến thức mới.

– Kỹ năng thực hành: Thành thạo quy trình; Xử lý tình huống; Sử dụng công cụ.

– Thái độ làm việc: Tinh thần trách nhiệm; Tác phong chuyên nghiệp; Tinh thần học hỏi.

b) Tiêu chí đánh giá theo cấp độ:

– Cấp độ 1-2: Thực hiện nhiệm vụ cơ bản; Tuân thủ quy trình; Thái độ học tập.

– Cấp độ 3-4: Xử lý tình huống phức tạp; Đào tạo hướng dẫn; Cải tiến quy trình.

– Cấp độ 5: Phát triển chiến lược; Quản lý đội ngũ; Tạo ảnh hưởng tích cực.

2.4. Hướng dẫn đánh giá:

a) Quy trình đánh giá:

– Chuẩn bị đánh giá: Thu thập thông tin; Lựa chọn công cụ; Thông báo kế hoạch.

– Thực hiện đánh giá: Kiểm tra lý thuyết; Đánh giá thực hành; Thu thập minh chứng.

– Tổng hợp kết quả: Phân tích số liệu; Đánh giá toàn diện; Phản hồi kết quả.

b) Phương pháp đánh giá:

– Đánh giá trực tiếp: Quan sát thực tế; Kiểm tra tại chỗ; Phỏng vấn đánh giá.

– Đánh giá gián tiếp: Thu thập ý kiến; Xem xét báo cáo; Đánh giá kết quả.

– Đánh giá tổng hợp: Kết hợp nhiều phương pháp; Đánh giá nhiều chiều; Đảm bảo khách quan.

c) Yêu cầu về người đánh giá:

– Trình độ chuyên môn: Hiểu rõ công việc lễ tân; Nắm vững tiêu chuẩn đánh giá; Có kinh nghiệm thực tế.

– Kỹ năng đánh giá: Quan sát tỉ mỉ; Đánh giá khách quan; Phản hồi hiệu quả.

– Thái độ đánh giá: Công bằng và minh bạch; Tôn trọng người được đánh giá; Hướng đến phát triển.