1.1. Kiến thức cơ bản về lễ tân:
– Khái niệm và phạm vi công việc lễ tân: Định nghĩa công việc lễ tân trong doanh nghiệp dược phẩm; Các nhiệm vụ chính của nhân viên lễ tân; Phạm vi trách nhiệm và quyền hạn.
– Yêu cầu về tác phong: Trang phục chỉn chu và phù hợp; Đầu tóc và trang điểm lịch sự; Tư thế và điệu bộ chuyên nghiệp.
– Quy tắc ứng xử cơ bản: Thái độ lịch sự và thân thiện; Ngôn ngữ giao tiếp chuẩn mực; Cách thức chào hỏi và từ biệt.
1.2. Quy trình tiếp đón khách hàng đơn giản:
– Chuẩn bị tiếp đón: Kiểm tra không gian tiếp đón; Chuẩn bị các tài liệu cần thiết; Sẵn sàng tư thế đón tiếp.
– Các bước tiếp đón cơ bản: Chào đón và xác định nhu cầu khách; Hướng dẫn khách đến đúng nơi cần đến; Cung cấp thông tin cơ bản theo yêu cầu.
– Quy trình kết thúc tiếp đón: Cảm ơn và chào tạm biệt; Ghi nhận thông tin cần thiết; Báo cáo với người phụ trách.
1.3. Kỹ năng giao tiếp điện thoại cơ bản:
– Quy trình trả lời điện thoại: Lời chào và giới thiệu; Cách thức lắng nghe hiệu quả; Ghi chép thông tin quan trọng.
– Kỹ thuật chuyển cuộc gọi: Xác định đúng người cần chuyển; Thông báo với người gọi về việc chuyển máy; Cách thức chuyển cuộc gọi đúng quy trình.
– Xử lý tình huống đơn giản: Ghi nhận thông điệp khi người cần gặp vắng mặt; Hướng dẫn gọi lại khi đường dây bận; Kết thúc cuộc gọi một cách lịch sự.
1.4. Quản lý tài liệu đơn giản:
– Nguyên tắc sắp xếp tài liệu: Phân loại tài liệu theo nhóm; Sắp xếp tài liệu theo trình tự; Đánh dấu và ghi chú rõ ràng.
– Quy trình lưu trữ cơ bản: Kiểm tra tính đầy đủ của tài liệu; Lưu trữ theo quy định; Cập nhật danh mục tài liệu.
– Bảo quản tài liệu: Đảm bảo tài liệu được giữ gìn cẩn thận; Kiểm tra định kỳ tình trạng tài liệu; Báo cáo các vấn đề phát sinh.
1.5. Quy trình an ninh cơ bản:
– Kiểm soát ra vào: Kiểm tra thẻ nhân viên và khách; Ghi nhận thông tin khách đến thăm; Hướng dẫn quy định an ninh cơ bản.
– Xử lý tình huống khẩn cấp: Nắm vững số điện thoại khẩn cấp; Biết vị trí các thiết bị an toàn; Thực hiện đúng quy trình sơ tán khi cần.
– Bảo mật thông tin: Không chia sẻ thông tin nội bộ; Bảo vệ tài liệu mật; Tuân thủ quy định bảo mật của công ty.