I. KHÁI NIỆM
Là khả năng phát hiện, phân tích, đánh giá và xử lý các sự cố phát sinh trong hệ thống một cách hiệu quả, đồng thời xây dựng và thực hiện các biện pháp phòng ngừa nhằm đảm bảo hoạt động liên tục của tổ chức.
II. THANG ĐO 5 CẤP ĐỘ
1. Cấp độ 1
- Diễn giải cấp độ: Có khả năng nhận biết và báo cáo các sự cố cơ bản của hệ thống.
- Diễn giải hành vi: Nhận biết được các dấu hiệu bất thường trong hoạt động của hệ thống. Ghi chép và báo cáo kịp thời các sự cố phát sinh. Thực hiện các bước xử lý sự cố đơn giản theo hướng dẫn. Tuân thủ quy trình an toàn cơ bản khi xử lý sự cố. Phối hợp với đồng nghiệp trong quá trình xử lý sự cố.
- Hướng dẫn đánh giá: Đánh giá qua: Số lượng và chất lượng báo cáo sự cố. Thời gian phản ứng với sự cố. Mức độ tuân thủ quy trình an toàn. Khả năng thực hiện các bước xử lý cơ bản.
2. Cấp độ 2
- Diễn giải cấp độ: Có khả năng phân tích và xử lý được các sự cố đơn giản, thường gặp của hệ thống.
- Diễn giải hành vi: Phân loại được mức độ nghiêm trọng của sự cố. Xác định được nguyên nhân của các sự cố thường gặp. Áp dụng được các biện pháp xử lý phù hợp cho sự cố đơn giản. Lập được báo cáo chi tiết về sự cố và cách xử lý. Đề xuất được một số biện pháp phòng ngừa cơ bản.
- Hướng dẫn đánh giá: Đánh giá qua: Độ chính xác trong phân loại sự cố. Tỷ lệ xử lý thành công các sự cố đơn giản. Chất lượng báo cáo phân tích sự cố. Tính khả thi của đề xuất phòng ngừa.
3. Cấp độ 3
- Diễn giải cấp độ: Có khả năng xử lý thành thạo các sự cố phức tạp và đề xuất biện pháp phòng ngừa.
- Diễn giải hành vi: Phân tích được các sự cố phức tạp và mối liên hệ giữa chúng. Xử lý thành thạo các tình huống khẩn cấp. Điều phối hiệu quả nguồn lực trong xử lý sự cố. Xây dựng được kế hoạch phòng ngừa chi tiết. Đánh giá được hiệu quả của các biện pháp xử lý.
- Hướng dẫn đánh giá: Đánh giá qua: Tỷ lệ xử lý thành công sự cố phức tạp. Hiệu quả điều phối nguồn lực. Chất lượng kế hoạch phòng ngừa. Kết quả đánh giá từ các bên liên quan.
4. Cấp độ 4
- Diễn giải cấp độ: Có khả năng quản lý toàn diện sự cố, hướng dẫn người khác và xây dựng quy trình xử lý.
- Diễn giải hành vi: Xây dựng được quy trình quản lý sự cố toàn diện. Huấn luyện được đội ngũ xử lý sự cố. Phân tích và dự báo được các rủi ro tiềm ẩn. Thiết lập được hệ thống giám sát và cảnh báo sớm. Đánh giá và cải tiến được quy trình xử lý sự cố.
- Hướng dẫn đánh giá: Đánh giá qua: Hiệu quả của quy trình quản lý sự cố. Kết quả đào tạo nhân viên. Chất lượng hệ thống giám sát. Số lượng cải tiến được áp dụng.
5. Cấp độ 5
- Diễn giải cấp độ: Có khả năng xây dựng chiến lược, cải tiến hệ thống quản lý sự cố và tạo ảnh hưởng tích cực trong tổ chức.
- Diễn giải hành vi: Xây dựng được chiến lược quản lý sự cố dài hạn. Thiết kế được giải pháp sáng tạo trong quản lý sự cố. Tối ưu hóa được quy trình và hệ thống xử lý sự cố. Phát triển được văn hóa phòng ngừa sự cố trong tổ chức. Tạo được ảnh hưởng tích cực đến hiệu quả quản lý sự cố trong ngành.
- Hướng dẫn đánh giá: Đánh giá qua: Hiệu quả của chiến lược quản lý sự cố. Số lượng giải pháp sáng tạo được áp dụng. Mức độ tối ưu hóa hệ thống. Phạm vi ảnh hưởng trong tổ chức và ngành.